在线咨询
QQ咨询
微信

说点晓事:满足客户需求的对与错



文:秀域董事长/李晓宁

你家饺子味道太少了?

顾客说,饺子味要有更多选择?

你怎么不送外卖,你就不可以方便一下我们吗?

从喜家德学习回来,我一直反思,服务业的核心竞争力究竟是啥?为啥喜家德没有去满足客户合理的要求?直到我脑子里面出现两句话,这个答案才豁然而现:

究竟该满足客户要求甚至超越顾客期望?

还是全力以赴,聚焦把自己的强项做到最强?

答案当然是第二句。喜家德认定的最大强项是最好吃的饺子,保证好吃的味道,是公司所有制度的天条。不论是管理层每天必吃五个饺子,还是饺子只卖五款,甚至放弃外卖,这些似乎看起来没关系的制度,都是为了确保饺子的味道做到最好。努力把企业的强项做到最强,听起来似乎很容易做到,但实际经营中我们的行为却左右摇摆。大道至简,简单的道理反而最难坚持。为什么我们走着走着就东一下西一下了呢?

有两个问题需要我们重新思考:

第一,如何面对消费者的意见。

乔布斯明确反对顾客调研,叶茂中也反对,一方面调研的问题常常有倾向性,另外顾客实际上并不能准确的反应自己的要求,或者是顾客反应的要求我们听不见。例如汽车没发明之前,你问消费者一定会说想要一辆跑得更快的马车,当我们都在以手机用多久充电电池待机多久为手机标准的时候,乔布斯重新定义了智能手机,这对于消费者是全新的世界,调研是无法找到企业的发展方向的。更重要的,消费者的诉求可能和企业擅长的事完全没有关系,说的更直白点,消费者可能会误导企业。

前年和人大组织的学习班去日本优衣库参访,座谈会上,同学们的问题是:优衣库的衣服为什么那么难看洗几水就变形了似乎从来都没变。日本方几乎没有正面回答同学的问题,优衣库一直是我学习的企业,参访之前多少是有些功课的,我知道日方其实是不屑于回答我们的问题,回程的路上,我忍不住对同学们说:大家需要重新了解一下优衣库的定位是什么,你们本来就不是优衣库的客户,优衣库的定位就是以基本的款型应对日常生活百变的需要,说简单点,优衣库就是个面料研发公司,为生活提供基本款服饰。

还有一次,一个企业家组织对我说,能不能组织一些企业家到秀域参访,顺便体验一下,还可以组织一个座谈会,然后让这些企业家们对秀域的产品服务提一些意见。我笑着说,参观随时可以,体验也没问题,但顾客座谈会就算了。对方很惊讶,以为我自己觉得多么拽,我解释说,你们邀请过来的企业家不是我们的客户,我们的客户是经济独立时间也相对宽裕的女性,企业家们都不是,既然他们不是我们的客户,听他们评价产品就没有实际的意义。

第二,企业是否清清楚楚知道企业的核心竞争力是什么,是否能在经营中发挥自己的强项。

核心竞争力就是:有巨大的客户需求,别人做不太好,而你能做的更好的能力。这三个维度同时满足才是核心竞争力。

以前我对守得住寂寞,耐得住诱惑的理解是不要跨领域,坚守商业道德,不要去赚自己不该赚的钱。认识喜家德高总后,才反思这两句话的实际含义是不要试图去满足客户自己强项之外的需求,有时客户提出的需求对于企业是致命的诱惑!

所长就是所短。许多人总想改正自己不擅长的,殊不知分散精力之后,不擅长不见得做的更好,但是擅长的一定也变成不擅长。在企业的经营中还有一种方法,就是全力以赴把强项做到最强,对不擅长领域视而不见,不会的就让他不会吧!

GE杰克·韦尔奇有个著名的数一数二原则,大意是只要该领域做不到第一名、第二名,就会把公司卖掉。十多年前看他的传记,我想你是全球顶尖的跨国企业,当然可以做不到第一第二的公司就不做了,那对于初创企业或发展中企业来讲,不要说第一第二能做到中游就很牛了,那照这个理论不得全都引颈自杀?

今天才突然明白这个数一数二原则其实是说:把你能做好的那点事全力以赴做好,其他做不好的事就不要做了。这个原则是要聚焦到自己所擅长的事,对标的也是自己,而不是市场的诱惑,各种财经理论,所谓的热点爆款,更不能人云亦云,蜂拥而上。特别是企业有点成绩,不停地被人吹捧,就真的以为自己无所不能,什么都能搞定,时间长了就把自己臆想成英雄。

这话说着容易,自己有这么冷静吗?自己反思了几遍,吓出了一身冷汗,在经营上目标明确吗?知道自己企业的最强项是什么?能及时做减法,砍掉干不太好的项目吗?

我最擅长做什么?

秀域最擅长做什么?

春语最擅长做什么?

秀妮儿最擅长做什么?

······

只做自己最擅长的事,其他的事不要看!不要看!不要看!我像念咒语一样重新去审视集团未来五年的发展之路。

秀域最擅长是科技美容,所以传统手工服务不要做了。

春语最擅长是非手术微整特别是以光电为基础的皮肤美容,所以手术要少做,复杂的手术彻底不做。

秀妮儿是做高端调整型内衣定制,所以要定制,用最好的面料,不要去想要不要推低配版。

想明白了再来看秀域的成长之路,这些年犯过不少的错误。细思一下,这些错误都是因为搞不清楚自己擅长做什么而导致的。如果能更早的像喜家德高总那样,坚守自己商业最强项绝不分心,秀域的今天还能更扎实一些。

我首先是个优秀的产品经理,这是我在企业最不可替代的职位。这个定位最近几天也想明白了。

三天年会,我把大部分时间用在产品培训、服务培训、顾客经营管理等等,这是我擅长的事,也是企业最重要的事,我就应该聚焦一切力量把它做好。

张明伦老师成为春语的顾问后,我有了更多请教产品请教专业的机会。除了这个老师,我还希望逐一拜访春语的各个供应商,了解更好的资讯,和医生们座谈,为春语聘请几位行业大咖做顾问,定期做学术交流活动,来确保企业最擅长的事,专注于微整形特别是光电领域做到最强。

仔细想想当你不断去关注自己所长,关注你究竟能为顾客创造什么的时候,在这个小小的领域其实顾客是满意的。中国足够大,能在这个细分领域做到最强,企业就已经非常厉害了。